Program Retensi Pelanggan dimulai dari para Frontliner Anda

customer retention oleh frontlinerAnda sebagai pemimpin perusahaan tentu paham dan mengerti bahwa peluang pertumbuhan organisasi akan terjadi melalui retensi pelanggan (customer retention).  Banyak strategi yang Anda lakukan demi mempertahankan pelanggan, menjadi lebih loyal dengan produk dan layanan perusahaan.  Anda mungkin menawarkan banyak potongan harga (discount), undangan even spesial, bahkan gambaran produk baru yang belum diluncurkan.  Namun demikian cara-cara tersebut banyak menguras sumber daya yang ada dengan hasil yang tidak pasti.

Banyak kegagalan perusahaan Anda dalam retensi pelanggan dikarenakan keterlibatan pegawai atau karyawan yang kurang intensif terhadap strategi retensi pelanggan.  Retensi pelanggan bertujuan untuk tetap membuat bisnis Anda tumbuh dan berkembang, sehingga tercipta standar ukuran efektif sebagai penentu keberhasilan program dan strategi retensi.  Tujuan akhir dari program retensi adalah membuat produk dan layanan perusahaan semakin diminati dan menjadi referensi kepada pelanggan baru.

Dikutip dari entrepreneur.com berikut beberapa ulasan yang dapat meningkatkan retensi pelanggan Anda terhadap produk dan layanan perusahaan.  Ada tiga prinsip dasar untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda dan berdampak langsung sampai kebawah.

Retensi terjadi di frontliner.

Organisasi yang paling sukses mengakui bahwa retensi pelanggan tidak terjadi di kantor-kantor eksekutif atau gathering internal perusahaan, retensi terjadi dengan orang-orang yang menghadapi pelanggan setiap hari. Orang-orang ini adalah ujung tombak perusahaan Anda, seperti Customer Service Officer, Teller, Marketing Officer dan masih banyak lagi.  Pelanggan akan mengunjungi toko Anda, menjelajahi website Anda, menelepon departemen layanan pelanggan Anda, membaca tentang Anda di koran atau bahkan datang langsung ke kantor Anda.  Mereka akan berhadapan dengan frontliner Anda, dan orang-orang yang menghadapinya akan memiliki pengaruh besar mengenai apakah pelanggan akan datang kembali atau tidak. Kesan terbaik yang Anda berikan kepada pelanggan ketika mereka berinteraksi menjadi pamungkas sebuah keberhasilan program retensi pelanggan.

Pemberdayaan Karyawan sebagai bahan bakar Retensi.

Retensi yang terjadi di garis depan organisasi Anda, akan menuntut strategi retensi terbaik yakni memberdayakan karyawan garis depan Anda untuk memberikan penilaian terbaik yang diperlukan pelanggan. Karyawan garis depan ini adalah wajah organisasi Anda dan perlu untuk selalu bergairah tentang apa yang mereka lakukan setiap hari dan apa yang organisasi butuhkan.

Sangat mudah bagi pelanggan untuk menemukan karyawan yang tidak bergairah dan terlibat aktif dalam pekerjaan mereka, karena lebih sering terjadi, bahwa mereka (frontliner) mengabaikan pelanggan dan tidak bertanya tentang kebutuhan mereka. Beberapa hal dapat menjadikan pelanggan Anda frustasi, karena seseorang yang acuh tak acuh terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apakah Anda akan membiarkan karyawan bebas untuk menggunakan penilaian mereka dalam mengambil keputusan yang merupakan kepentingan terbaik dari pelanggan?.  Tentu pemberdayaan karyawan dengan pelatihan, coaching and counseling, role model dan lainnya sangat berguna bagi program retensi pelanggan Anda.  Semangat memberikan pelayanan terbaik oleh para frontliners sangat memudahkan strategi customer retention Anda berjalan simultan.

Mengukur Retensi, bukan Kepuasan.

Retensi pelanggan tidak hanya memberikan kepuasan kepada pelanggan, dengan hasil survey yang Anda lakukan.  Mungkin saja harapan pelanggan Anda terlalu rendah, sehingga mereka merasa sangat puas dengan produk dan layanan.  Retensi pelanggan lebih menjurus pada keterlibatan pelanggan secara emosional dan menjadi duta bagi perusahaan Anda.  Pelanggan akan menjadi referensi nyata terhadap produk dan layanan perusahaan.  Anda akan dikatakan berhasil manakala para pelanggan dapat memberikan klien baru atau membeli produk baru.  Organisasi yang berhasil menguasai strategi retensi pelanggan ini akan tumbuh lebih cepat dan berkembang lebih luas.

Retensi pelanggan menjadi salah satu strategi mempertahankan pertumbuhan yang berkesinambungan (Sustainable Growth), dan dimulai dari garis depan (frontline officer).  Para ujung tombak Anda perlu diberikan pembekalan dan pemberdayaan sehingga mampu mengembangkan penilaian terbaik bagi kebutuhan dan keinginan pelanggan.  Produk dan layanan yang selalu diterima pelanggan, dan mampu mendatangkan pelanggan baru, merupakan bukti keberhasilan Anda menjalan Customer Retention Strategy.

Leave a Reply