Mengungkap Teknik Efektif Penjualan dalam Proses Pelayanan Orang

sale at customer serviceHubungan Penjualan dan Pelayanan sangatlah erat ibarat sepasang kekasih memadu asmara.  Pelayanan bertujuan untuk Menjual dan Menjual harus Melayani.  Inilah prinsip yang dikenal dengan “to Serve is to Sell and to Sell is to Serve” oleh Phil “Zoom” Roberts and Jim Sullivan (1998), dalam bukunya Service that Sells.  Ada beberapa tahapan yang perlu dipahami dalam Proses Penjualan dan Pelayanan ini yang menurut Mark W. Heisler and Suzanne Baldino Jones (2002), From Cellmates to Soulmates: Integrating Sales and Service, yakni:

  • Tahapan-1 : The Dating Stage (Tahap Pengenalan)
  • Tahapan-2 : The Morning after The Stage (Tahap Pernyataan)
  • Tahapan-3 : The Complacency Stage (Tahap Kepuasaan)

Ketika masuk dalam tahap ketiga inilah Anda sebagai Front Line dapat mengambil peran penting Pelayanan dan membuka peluang dalam Penjualan.  Tahapan ini cukup krusial karena pelanggan tidak mengenal Anda cukup dekat sehingga perlu usaha lebih dalam melakukannya.

Mitos dan Fakta Pelayanan

Mitos

Fakta

Pelayanan adalah Tugas Divisi Customer Service

Pelayanan adalah Operational Excellence Karyawan

Pelayanan adalah Gratis

Pelanggan bersedia membayar untuk Pelayanan

Customer Service tidak bisa menjual

Customer Service berpeluang besar menjual

Customer Service adalah Cost Center

Customer Service dapat menjadi Profit Center

Pelanggan tidak boleh “didorong” memakai produk lebih banyak

Pelanggan dapat dipenuhi kebutuhannya dengan produk yang relevan

Banyak mitos yang perlu diperbaiki dalam era kompetisi yang makin agresif ini agar posisi pasar perusahaan tetap dijalur yang benar, diantaranya memanfaatkan seluruh potensi yang ada dalam Kerangka Penjualan, dan salah satunya melalui Program Pelayanan Berkualitas.

Pengertian Cross-Selling dan Up-Selling

Cross Selling adalah Program Penjualan yang dilakukan bukan oleh tim terkait, semisal seorang customer service menawarkan penjualan produk dan jasa lainnya yang terkait dengan apa yang sudah dimiliki oleh pelanggan, dimana ini seharusnya menjadi tugas dan tanggung jawab tim pemasaran (Marketing).

Up-Selling adalah Program Penjualan untuk menawarkan produk dan jasa yang lebih baik atau lebih baru (up to date).  Sedemikian setiap Customer Service khususnya perlu memahami beberapa faktor dalam proses Cross dan Up Selling ini, yaitu:

  • Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan sebelumnya
  • Sejauh mana Produk dan Pelayanan tambahan ini memenuhi Kebutuhan Pelanggan
  • Harga yang ditawarkan

Dalam proses penjualan produk baru, Anda sebagai seorang Customer Service harap memahami faktor yang mempengaruhi pelanggan bersedia melakukan pembelian produk atau jasa tambahan, yakni:

  • Fokus pada kebutuhan pelanggan dan tidak memaksakan suatu produk pada mereka
  • Menyelesaikan masalah Pelanggan sebelum berbicara produk lain
  • Mendeskripsikan produk tambahan dan manfaatnya

Pelayanan adalah hal terpenting yang Anda jual, agar dapat melakukan Penjualan produk maupun jasa lainnya setelah apa yang dimiliki seorang pelanggan.  Namun hal ini juga berlaku ketika Anda akan mencoba menawarkan produk baru yang belum pernah dijual sama sekali oleh perusahaan.  Teknik pelayanan yang baik merupakan strategi ampuh dalam penjualan.  Pelayanan adalah produk tidak berwujud suatu perusahaan yang memberi nilai tambah dan akan membawa kembali pelanggan Anda.  Pelayanan merupakan paramater kemenangan Anda dari kompetitor.  Pelayanan tanpa Penjualan bukanlah bisnis.

Segeralah perbaiki Pelayanan tim Anda sehingga akan mengangkat Angka Penjualan lebih tinggi dari perkiraan sebelumnya.

ikhtisar.com

Leave a Reply