Saat Anda mengetahui Root Cause maka Bisnis akan Berlanjut

Mengetahui Root Cause maka Bisnis akan Berlanjut
Mengetahui Root Cause maka Bisnis akan Berlanjut

Mungkin Anda sering mengalami kesulitan dalam menggali akar permasalahan yang terjadi pada lingkungan kerja atau kehidupan sekitar.  Alat bantu yang dapat digunakan untuk menggali akar permasalahan adalah Pareto Stratifikasi.  Pareto Stratifikasi adalah alat bantu yang dimanfaatkan untuk mencari akar permasalahan dengan cara menggali akar yang paling dalam dari sebuah permasalahan secara bertingkat.  Dengan mengetahui Root Cause (Akar Masalah) maka bisnis Anda akan berlanjut.  Sebagai Contoh Permasalahan dalam sebuah Lembaga Pembiayaan Kendaraan Bermotor, Misalnya Anda menyebarkan 346 lembar kuisioner kepada nasabah tentang keluhan-keluhan apa saja yang dirasakan mereka. Dari kuisioner tersebut didapat data sebagai berikut :

No Keluhan/Komplain Jumlah

1

Kecepatan pelayanan 235

2

Kesulitan komunikasi 54

3

Kurangnya Informasi 23

4

Tempat pembayaran 19

5

Lainnya 15

Dari data diatas kemudian Anda akan membuat Pareto Komplain Nasabah untuk mengetahui Prioritas Keluhan atau Komplain Nasabah, dengan hasil sebagai berikut:

diagram pareto 1

Dari Diagram Pareto Komplain tersebut dapat terlihat bahwa 67,9 % Komplain Nasabah

adalah Mengenai Kecepatan Pelayanan.  Dari data diatas kemudian kita akan menurunkan atau menggali kembali Kecepatan Pelayanan apa yang menjadi Komplain nasabah, sehingga didapatlah data sebagai berikut :

No Kecepatan Pelayanan Jumlah

1

Pengambilan BPKB 235

2

Teller/Kasir 65

3

Jawaban Pertanyaan 15

Kemudian kita kembali membuat Diagram Pareto untuk permasalahan Kecepatan Pelayanan tersebut, sebagi berikut :

diagram pareto 2

Dari Diagram Pareto tersebut terlihat 66 persen keluhan mengenai kecepatan pelayanan adalah mengenai kecepatan pelayanan dalam pengambilan BPKB.  Untuk lebih menggali akar permasalahan, kita akan menguraikan Proses Pengambilan BPKB serta mengambil data waktu prosesnya. Pengambilan data dapat dilakukan langsung melalui pengkuran waktu pelayanan setiap proses-proses yang terkait sesuai standar prosedur yang berlaku, misalkan:

  • Nasabah datang dan menemui Customer Service (CS), sejak duduk, mengemukakan keinginan, dan menyerahkan dokumen pendukung.
  • Customer Service memeriksa kelengkapan dan menyerahkannya kepada staff BPKB
  • Staff BPKB menerima, memeriksa, dan melakukan perubahan data status di sistem.

Proses-proses yang dilakukan tersebut dapat dianalisa lebih lanjut sehingga didapat solusi alternatif terbaik untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah.  Memahami apa yang menjadi Root Cause dari proses dan prosedur perusahaan akan dapat berjalan berkelanjutan.