Membangun dan Mengembangkan Budaya Pelayanan Pelanggan sejak Dini

Ketika Semangat Konsumerisme semakin menggeliat di setiap sudut kota, setiap Pojok yang hanya seluas 1000m2 akan menjelma menjadi Café, Resto atau Distro dan Factory Outlet, atau bahkan MiniMarket yang banyak Anda temui.  Diujung jalan akan terlihat banyaknya minimarket berseberangan satu dan lainnya.  Semakin berkembangnya Daya Beli Masyarakat, menjadi sebuah Peluang Bisnis Sekecil apapun yang tidak akan dilewatkan begitu saja.  Tentu saja yang diuntungkan adalah Pembeli atau Pelanggan dan Masyarakat dengan begitu banyaknya pilihan Produk dan Jasa yang mereka inginkan.

Selanjutnya, Pernahkah Anda memperhatikan Bisnis Makanan Kaki Lima yang begitu Ramai dikunjungi sejak buka di sore hari sampai dengan tengah malam..? Sementara Anda melihat pula Restoran yang Representatif Tempat dan Lokasinya tetapi Sepi Pengunjung dan Pelataran Parkir yang Kosong..?

Sedemikian Anda dapat telaah lebih jauh, bahwa Dominan para Pembeli mengutamakan yang namanya Pelayanan Pelanggan atau Customer Services.  Harga memang menjadi acuan, namun Harga tidak menjadi Masalah ketika Pelayanan yang diberikan Jauh Lebih Berharga daripada sekedar Nominal yang Tertera.

Beberapa contoh Bisnis Skala Kecil yang umumnya kurang memperhatikan Pelayanan, dikarenakan masih mengutamakan Penjualan dan Pemasaran untuk mendapatkan Pembeli.  Usaha Kecil masih terfokus pada Bagaimana Produk dan Jasa yang ditawarkan dapat laku dipasaran.  Namun Usaha Kecil yang juga peduli dengan Pelayanan tentu akan menjelma menjadi sebuah Usaha Kecil yang Besar.  Tahukah Anda bahwa sebuah Pedagang Kaki Lima dapat memperoleh Omset Harian sampai 5 juta per hari, dan mereka akan tetap menjadi Pedagang Kaki Lima namun Sukses secara Financial Planning.

Berikut beberapa contoh kondisi Usaha Kecil yang kurang peduli terhadap Pelayanan Pelanggan, yaitu:

1.  Pelanggan atau Pembeli Datang namun tidak disambut oleh Pelayan Toko, sehingga kebingungan.

2.  Pelayan dan Pegawai Toko tidak Menyapa dengan Baik Pembeli yang Datang.

3.  Pelayan sebuah Resto sibuk dengan Barang bawaan sehingga lupa mempersilahkan Pembeli Duduk.

4.  Pembeli dengan Suka Rela membersihkan Meja Bekas Makan Pembeli lainnya, karena para Pelayan Sibuk.

5.  Antrian Salon yang panjang namun Kasir kurang simpatik dalam Penerimaan Calon Pelanggan.

6.  Pegawai Toko Berbincang dengan Rekannya yang cukup mengganggu Pelanggan dan Pembeli.

Dan masih banyak lagi contoh Perilaku kurang baik dari sebuah Customer Services, walau usaha Anda masih berkategori Usaha Kecil.

Perlukah Penerapan Budaya Pelayanan Pelanggan?

Semua bergantiung kepada Anda sejauh mana Prospek Bisnis ini akan ditumbuh-kembangkan. Beberapa Kondisi yang menjadi Alasan seorang Pebisnis Skala Kecil tentang Pelayanan Pelanggan adalah:

#Pertama, Belum terpikirkan untuk memperhatikan hal-hal yang bersifat service kepada pelanggan. Konsentrasi masih kepada produk atau jasa yang dijual.

#Kedua, Sudah menyadari bahwa service kepada pelanggan itu bagus tapi belum perlu bagi perusahaan yang masih berskala kecil, karena tidak ada yang komplain secara serius, dan semua masih bisa berjalan dengan baik.

#Ketiga, Sudah menyadari bahwa service kepada pelanggan itu bagus dan penting sekalipun untuk perusahaan atau bisnis skala kecil, tetapi tentu perlu investasi yang tidak murah untuk membangun budaya layanan yang bagus.

Kesadaran dari Bisnis Kecil kurang peduli dengan Pelayanan Pelanggan adalah masih rendahnya Hasrat terhadap Kualitas, dan masih terfokus pada Kuantitas.  Sementara untuk sebuah Bisnis Jangka Panjang, walau berskala kecil namun dapat hidup bertahun-tahun adalah sama dengan Bisnis Skala Besar yakni Kualitas Lebih Dahulu dibandingkan Kuantitas.  Salah Satu Kualitas yang harus diandalkan selain Produk dan Jasa tentunya Pelayanan Pembeli dan Pelanggan.  Membangun Budaya Pelayanan ini memerlukan Waktu dan Tenaga yang tidak sedikit. Anda akan mengubah Perilaku dan Pola Kerja dari setiap Karyawan dan Pegawai.  Perubahan Mindset Kerja sebagai Beban menjadi Kerja sebagai Kebutuhan.  Ketika Pegawai Anda menjadikan Kerja sebagai Kebutuhan maka secara alamiah mereka akan melakukan yang terbaik demi Pekerjaan tersebut.  Namun bukan hal mustahil menjadikan Budaya Pelayanan sebagai Tanggung Jawab bersama semua Lini Organisasi.  Bagaimana caranya, tentu memerlukan Proses, namun Anda perlu memulainya sejak Dini agar ketika Bisnis makin Berkembang Anda telah terbiasa dengan Pelayanan Pelanggan yang Excellence.

1.  Tentukan Budaya dan Ciri Khas Pelayanan yang akan Anda berikan dari Produk dan Jasa yang ada.  Dapat Anda mulai dari sisi Sumber Daya Manusia, Kemasan Produk, Kecepatan Pelayanan dan lainnya.

2.  Pelayanan adalah Proses Atas Bawah.  Anda perlu menjadi contoh bagi semua Lini Organisasi, sehingga orang lain akan terbiasa dengan Perilaku tersebut.

3.  Pengamatan dan Pengukuran secara Periodik.  Mintalah masukan dan inputan dari pengguna Produk dan Jasa Anda sehingga Proses Pelayanan akan membaik setiap waktu.

4.  Lakukan Standarisasi Pelayanan, sehingga setiap Customer akan mendapatkan dan mengetahui apa yang akan mereka terima dari sebuah produk dan jasa yang ditawarkan.

Silakan Anda mulai membangun Budaya Pelayanan sejak dini, sebab proses tersebut adalah proses berkesinambungan dan tidak instan. Semakin Anda mengesampingkan Pelayanan Pelanggan maka akan semakin lama Usaha dan Bisnis Anda Bertumbuh dan Berkembang.

ikhtisar.com

Leave a Reply