Memahami Pengertian Pelayanan Bermutu

service qualityPelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai tambah (Add Value) dan memberikan manfaat (Benefit) bagi konsumen pada suatu waktu dan tempat yang spesifik (Specific Time and Specific Place).  Service Excellence sudah merupakan strategi dalam kompetisi organisasi di pasar, untuk mempertahankan posisi tawarnya.  Begitu banyaknya organisasi yang menawarkan produk dengan spesisikasi sama namun melalui kemasan dan pelayanan berbeda dapat memberikan keunggulan pemasaran dibandingkan lainnya.  Perasaan Pelayanan (Sense of Service) adalah Komitmen dan Paradigma perusahaan dalam memenuhi kebutuhan yang selalu berubah keinginan dan harapan dari para konsumen dan pelanggannya melalui Produk dan Layanan.

Bagaimana Pelayanan dapat dimaksimalkan.? Menurut “Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990), kualitas pelayanan dikategorikan sebagai RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness).

1.       Reliability (Kehandalan)

Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat.

  • Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah?
  • Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan ke nasabah?
  • Apakah saya dapat menyampaikan janji perusahaan pada nasabah?
  • Apakah saya sudah memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar kepada nasabah?

2.       Assurance (Kepercayaan)

Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence).

  • Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah ke perusahaan?
  • Apakah tingkah laku saya sudah sesuai dengan tata krama perusahaan?
  • Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah?

3.       Tangibles (Tampilan)

Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari para personil.

  • Apakah cara saya berpakaian sudah sesuai dengan standar cara berpakaian perusahaan?
  • Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi?
  • Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area pelayanan nasabah?

4.       Empathy (Empati)

Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.

  • Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang dihadapi nasabah?
  • Apakah saya sudah berusaha untuk membantu nasabah?
  • Apakah saya memahami tingkah laku nasabah?
  • Apakah saya mendengarkan nasabah?

5.       Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.

  • Apakah saya selalu sigap untuk melayani nasabah?
  • Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi nasabah?
  • Apakah saya sudah berusaha semaksimalnya dalam melayani nasabah?

Pelayanan Bermutu (Service Excellence) adalah satu alat perang bagi perusahaan yang ingin tetap kompetitif di pasar.  Produk dan Jasa yang ditawarkan selain harus memiliki keunggulan kualitas juga perlu didampingi cara-cara kreatif dan inovatif dalam pelayanan bermutu.

Leave a Reply