Alasan Mengapa “Konsumen selalu BENAR” adalah SALAH

Alasan Mengapa “Konsumen selalu BENAR” adalah SALAH

Alasan Mengapa “Konsumen selalu BENAR” adalah SALAH

Pembeli adalah Raja, itulah stigma yang selalu beredar dalam dunia usaha.  Produk dan Layanan akan sia-sia jika pembeli (baca:konsumen) tidak mendapatkan “apa” yang mereke inginkan.  Apapun bentuk Produk dan Jasa yang Anda miliki, jika konsumen tidak “puas” maka dapat menjelma menjadi malapetaka dan potensi kerugian dalam jangka panjang.  Namun apakah benar, bahwa Konsumen selalu Benar, dan Konsumen harus dipenuhi semua keinginannya?.  Terkadang konsumen memang BENAR, dan akhirnya perilaku “Kosumen selalu Benar” menggiring perusahaan untuk fokus pada kepuasaan konsumen dan program-program jangka pendek untuk memuaskannya, dibandingkan kepuasaan Jangka Panjang.  Perlu Anda ketahui bahwa, Alasan mengapa Konsumen selalu Benar adalah Salah, disebabkan perilaku ini menjerumuskan pada sudut pandang konsumen yang terbatas.

1.  Konsumen bukan seorang Ahli

Perilaku “Konsumen selau Benar” merupakan sebuah perilaku yang destruktif (merusak).  Karena konsumen berpikir bahwa mereka adalah seorang yang ahli mengenai apa yang mereka butuhkan, sementara kebenarannya adalah Anda dan Staff Andalah yang merupakan seorang ahli.

Study kepuasan pada pasien rumah sakit menunjukkan bahwa sebagian besar mereka yang “puas” dengan produk dan layanan, adalah mereka yang “menebus resep” dan melakukan anjuran perawatan kesehatan dari rumah sakit.  Memberikan apa yang konsumen inginkan akan menghancurkan kepuasan dalam jangka panjang.  Hal ini bukan berarti Anda tidak menghormati dan menghargai apa yang konsumen inginkan, namun Anda tetap harus percaya diri dan mendukung staf terhadap apa yang seharusnya, meski konsumen tidak setuju dan menuntut sesuatu yang tidak bisa diberikan.

2.  Dukungan terhadap Karyawan akan menyenangkan Konsumen

Ketika Anda fokus untuk perbaikan kepada konsumen yang buruk, maka Anda akan menghabiskan setengah waktu untuk melakukannya.  Rekomendasi yang tepat seharusnya adalah ketika Anda mempekerjakan karyawan, mereka perlu ditempatkan sesuai dengan kapabilitas dan kompetensi mereka.  Sehingga nilai-nilai perusahaan akan turut serta dalam perilaku kerja karyawan.  Dukungan yang mutlak kepada karyawan justru akan memperkuat nilai-nilai pelayanan konsumen.

Feedback dan Evaluasi yang efektif kepada karyawan Anda berimbas langsung pada performa dan kinerja mereka.  Dan bayangkan jika mereka adalah para frontliner, maka pastilah pelayanan kepada konsumen akan menjadi sebuah customer experience.  Dibandingkan Anda berusaha keras mencari tahu cara “memuaskan” konsumen, alangkah lebih baiknya jika Anda berfokus bagaimana membuat karyawan “bahagia”.  Kebahagiaan karyawan pada pekerjaan mereka adalah fundamental pelayanan konsumen yang baik.

Sebaliknya jika Anda fokus pada “Konsumen selalu Benar”, dan mengabaikan pelaksana lapangannya, maka hanya masalah waktu Anda akan kehilangan konsumen-konsumen yang loyal.  Hubungan konsumen dan karyawan adalah sebuah hubungan personal, yang jauh lebih tinggi daripada produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan.

3.  Konsumen selalu peduli dengan Status Quo

Konsumen tidak akan memikirkan apa yang akan Anda berikan berupa barang atau jasa kepada mereka.  Konsumen tidak peduli bagaimana Anda dapat menciptakan nilai-nilai yang akan mereka terima.  Mekanisme, Proses dan Prosedur, Kualitas dan Kuantitas, selalu bukan kewajiban konsumen untuk memikirkannya.  Konsumen hanya ingin mendapatkan apa yang mereka mau, dan mendapatkan sebagaimana mereka memperolehnya kemarin dan sebelumnya.  Jika kemarin Kue Anda dirasakan “bernilai 10”, kemudian hari ini hanya “berasa nilai 8”, maka konsumen akan protes.  Itulah konsumen sebenarnya, hanya peduli dengan status quo.

Konsumen adalah next process dalam bisnis Anda, dan tanpa adanya mereka sebagai pembeli, sia-sia pulalah sebuah perusahaan berdiri.  Namun demikian Alasan mengapa Konsumen selalu Benar adalah Salah, dikarenakan setiap bisnis dibangun dengan dasar untuk bertumbuh dan berkembang.  Dalam perkembangannya, sebuah bisnis memerlukan Tujuan dan Perencanaan, Tim Kerja yang Solid serta Pelayanan terbaik kepada Konsumen berdasarkan Nilai-nilai Produk dan Jasa yang Anda tawarkan.

Leave a Reply